Phân biệt ERP và CRM – Giải pháp nào cho doanh nghiệp 4.0?
04/24/2021 22:04:00 Đăng bởi Mat Buss (0) bình luận

CRM và ERP đều là những giải pháp hỗ trợ doanh nghiệp mạnh mẽ hiện nay trên thế giới. Tuy nhiên vẫn có nhiều nhà quản lý, chủ doanh nghiệp không phân biệt được sự khác nhau giữa CRM và ERP.

Các doanh nghiệp Việt Nam hiện nay thì nên sử dụng ERP hay CRM. Ưu nhược điểm của mỗi loại… Hàng loạt các câu hỏi trên cũng đủ để khiến bạn đau đầu.

Hãy cùng Học viện Nhân hiệu tìm hiểu sâu sắc hơn về tương quan so sánh giữa CRM và ERP trong bài viết sau nhé!

Hệ thống ERP là gì?

ERP – Enterprise Resource Planning hay hoạch định nguồn lực doanh nghiệp là một hệ thống các phần mềm được triển khai nhằm tự động hóa, hỗ trợ quản lý tổng thể các phòng ban, chi nhánh dựa vào nguồn lực của công ty.

Hình minh họa 1 hệ thống ERP

Một hệ thống ERP có thể bao gồm các phần mềm:

  • Kế toán
  • Quản lý tài chính
  • Quản lý nhân sự, tiền lương
  • Quản lý dây chuyền sản xuất
  • Quản trị kho
  • Quản lý nhà cung cấp, đối tác
  • Quản trị khách hàng
  • Quản trị dự án công ty

ERP là một giải pháp phổ biến được rất nhiều doanh nghiệp lớn áp dụng. Ngày nay, khi công nghệ thông tin đã trở nên phổ biến, các giải pháp ERP được cải tiến, với một mức giá phải chăng thì cơ hội số hóa cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ càng mở rộng. Với khả năng quản trị doanh nghiệp tổng thể, ERP có thể coi là hệ thống phổ biến nhất hiện nay.

Hệ thống CRM là gì?

CRM – Customer Relationship Management hay quản trị quan hệ khách hàng. Đúng như cách gọi, đây là giải pháp dành cho việc quản lý, hỗ trợ tương tác với khách hàng một cách tốt nhất. 

Hình minh họa 1 hệ thống CRM

Một hệ thống CRM bao gồm các chức năng:

  • Lưu trữ thông tin khách hàng như: tên, tuổi, số điện thoại,…
  • Hỗ trợ chăm sóc khách hàng
  • Hỗ trợ bán hàng
  • Đo lường mức độ tương tác với khách hàng
  • Hỗ trợ cho các chiến dịch marketing
  • Nâng cao trải nghiệm khách hàng

Là một trong những giải pháp hữu ích hỗ trợ quản trị khách hàng, CRM đang ngày càng được ưa dùng bởi định hướng của tư tưởng quản trị 4.0 đó là lấy con người làm trọng tâm trong thời đại số. Đồng nghĩa với việc khách hàng cũng là một yếu tố trung tâm cần phải quan tâm và quản lý tốt.

1. Chức năng chung của CRM và ERP

Dựa vào định nghĩa ERP và CRM ở trên thì ta có thể thấy phần nào CRM nằm trong ERP, là 1 bộ phận của ERP. Cả 2 đều có đặc điểm chung đó là:

Tích hợp Module quản lý bán hàng: Toàn bộ quy trình bán hàng đều được tự động hóa với CRM và ERP. Bạn có thể thiết lập nhắc nhở gọi điện chăm sóc khách hàng, quản lý thông tin dữ liệu người dùng ngay trên 1 phần mềm duy nhất hay như xem lại lịch sử giao dịch với khách hàng bất kỳ…

Tự động hóa quy trình Marketing: Với 2 nền tảng chủ yếu là SMS Marketing, Email Marketing và gần đây có tích hợp thêm Social. Cả ERP và CRM đều là những công cụ hỗ trợ hoạt động Marketing mạnh mẽ cho doanh nghiệp tiếp cận tới khách hàng tiềm năng của mình.

2. Bảng So sánh sự khác nhau giữa CRM và ERP

Tiêu chí CRM ERP
Viết tắt Customer Relationship Management Enterprise Resource Planning
Nhiệm vụ CRM giúp đẩy mạnh doanh thu cho doanh nghiệp thông qua hoạt động quản lý và chăm sóc khách hàng tự động khoa học ERP hướng tới việc giảm thiểu chi phí quản lý thông qua việc loại bỏ các công việc, thao tác thừa trong quá trình hoạt động của các phòng ban
Đối tượng quản lý

Tập trung vào quản lý thông tin khách hàng, phân loại khách hàng tiềm năng, chăm sóc khách hàng từ đó thúc đẩy hoạt động bán hàng.

 

Và cuối cùng là đo lường đánh giá hiệu quả của quá trình kết nối giữa KH với doanh nghiệp

Quản lý toàn bộ các phòng ban bộ máy của doanh nghiệp gồm:

– Kế toán tài chính: Quản lý dòng tiền, quy trình kế toán theo thông tư được pháp luật quy định

– Sản xuất: Quản lý toàn bộ từ khâu nhập nguyên liệu, sản xuất cho tới khi bán ra thị trường

– Nhân sự: Quản lý về số lượng nhân viên, quy trình tuyển dụng…

– Dự án: Lên kế hoạch cho 1 dự án cụ thể từ khâu chuẩn bị nguyên vật liệu, sản xuất, nhân lực, đầu ra…

Thời gian và Khả năng tương thích

Chỉ tập trung vào hoạt động quản lý khách hàng nên có quy mô nhỏ hơn ERP

Khả năng tương thích, thời gian chuyển đổi giữa các phần mềm theo đó cũng ngắn hơn

Quy mô lớn hơn CRM

Do liên quan tới nhiều bộ phận nên thời gian tích hợp kéo dài và đòi hỏi nhiều công sức để kết nối dữ liệu giữa các phòng ban

Chi phí đầu tư Chi phí rẻ hơn Chi phí cao hơn
Quy mô doanh nghiệp Sử dụng nhiều trong các DN vừa và nhỏ nhờ đặc điểm gọn nhẹ Ứng dụng chủ yếu ở DN lớn quy mô tập đoàn, tổng công ty với số lượng phòng ban nhiều phức tạp
Thời điểm áp dụng Ở giai đoạn ban đầu khi quy mô DN còn non trẻ. Mục tiêu chủ yếu tập trung vào việc tăng doanh số, thu thập nhiều khách hàng thì mô hình CRM là giải pháp tối ưu Tại thời điểm DN đã vào giai đoạn phát triển ổn định. Số lượng nhân sự, phòng ban gia tăng thì nhiệm vụ tiên quyết là tối ưu chi phí thì ERP là lựa chọn đúng đắn

Tóm lại, ERP và CRM khác nhau về:

Bản chất

ERP là phần mềm hỗ trợ quản lý tổng thể, tích hợp các phòng ban, chi nhánh như: phòng nhân sự, phòng tài chính – kế toán,…Trong đó bao gồm cả phòng dịch vụ, chăm sóc khách hàng. Trong khi CRM lại tập trung vào quản trị và chăm sóc chuyên sâu hơn nhằm mang lại trải nghiệm khách hàng và tăng lượng khách hàng trung thành. Do đó, xét về bản chất, ERP rộng hơn CRM nhưng CRM lại chuyên sâu về mảng khách hàng hơn ERP.

Mục tiêu

Tuy cả hai phần mềm có mục tiêu chung là số hóa doanh nghiệp, tăng doanh thu, lợi nhuận cuối cùng nhưng vẫn khác nhau về mục tiêu riêng. 

ERP tập trung vào việc quản trị tổng thể, tối ưu hóa các quy trình tại doanh nghiệp nhằm mục đích tiết kiệm thời gian, cắt giảm tối đa các chi phí. Còn CRM lại tập trung vào kích thích, thúc đẩy bán hàng để gia tăng lượng khách hàng và tăng lợi nhuận. Xét về mục tiêu riêng, ERP và CRM khác nhau hoàn toàn bởi mỗi hệ thống lại phục vụ một mục đích khác nhau.

Đối tượng

Hệ thống ERP quản trị các đối tượng sau:

  • Kế toán – Tài chính: tính toán tiền lương, dòng tiền, nghiệp vụ, định khoản được thao tác nhanh chóng.
  • Nhân sự: hỗ trợ tuyển dụng, lưu trữ thông tin ứng viên, tính toán các chi phí về nhân sự.
  • Sản xuất: quản lý từng công đoạn sản xuất, tính toán nguyên vật liệu, giám sát chất lượng, đảm bảo quy trình sản xuất được tối ưu.
  • Nhà cung cấp: lưu trữ thông tin, mức giá, các chính sách, ưu đãi của nhà cung cấp
  • Dự án: quản lý thông tin dự án, so sánh giữa kế hoạch và thực tế của dự án nhằm giúp loại bỏ các vấn đề.

Hệ thống CRM quản trị các đối tượng sau:

  • Đội ngũ bán hàng: lưu trữ thông tin, năng suất làm việc, lịch sử làm việc.
  • Khách hàng: quản trị trạng thái mua hàng (chưa mua, đã mua, đang mua, sẽ mua), lưu trữ thông tin khách hàng, lịch sử chăm sóc, đo lường tương tác với khách hàng.

3. Dựa vào sự khác biệt giữa ERP và CRM, doanh nghiệp nên chọn giải pháp nào?

Tùy theo từng nhu cầu hay các vấn đề doanh nghiệp đang gặp phải mà nhà quản trị cần lựa chọn ERP, CRM hoặc cả hai phần mềm. Không phải lúc nào lựa chọn cả hai phần mềm cũng là biện pháp tốt mà ngược lại còn gây ra tốn kém nguồn vốn đầu tư. Do vậy, doanh nghiệp cần phải nghiên cứu kỹ trước khi đưa ra lựa chọn.

Vậy thông qua sự khác biệt giữa ERP và CRM, doanh nghiệp nên chọn giải pháp nào cho phù hợp?

Đối với doanh nghiệp mới

Các doanh nghiệp mới thường hay gặp khó khăn trong việc lựa chọn các phần mềm quản trị. Nhiều người cho rằng vì là doanh nghiệp mới nên cần cả hai phần mềm để chuẩn hóa quy trình ngay từ những ngày đầu. Tuy nhiên, trong thực tế, doanh nghiệp mới thường là có quy mô nhỏ, không có nhiều vốn và lượng dữ liệu cũng còn rất ít. Do đó, đầu tư cho cả hai phần mềm là việc không nên.

Khi mới ra mắt, điều doanh nghiệp cần quan tâm là doanh thu và khách hàng, bán được càng nhiều sản phẩm càng tốt. Vì thế, trong giai đoạn này, doanh nghiệp nên sử dụng CRM trước để thúc đẩy bán hàng, chăm sóc khách hàng, từ đó tăng doanh thu, lợi nhuận.

Đối với doanh nghiệp đang hoạt động

Sau khi có một lượng khách hàng ổn định, doanh nghiệp cần nhanh chóng ổn định các phòng ban và tìm cách cắt giảm chi phí để hạ giá thành. Lúc này, ERP chính là một giải pháp thích hợp. Số lượng nhân viên, phòng ban, dữ liệu của công ty cũng đã nhiều hơn và cần sự quản lý tổng thể, vận hành chuyên nghiệp hơn. Hệ thống ERP có thể xử lý tốt việc này, đồng thời cắt giảm được rất nhiều chi phí, tiết kiệm thời gian

Đối với doanh nghiệp hoạt động ổn định

Sẽ có không ít doanh nghiệp muốn phát triển hơn khi đã có một lượng khách hàng và tình hình kinh doanh ổn định. Để phát triển vững mạnh, ngoài các chiến lược kinh doanh, nhà quản trị cần phải biết rõ doanh nghiệp đang cần gì. Ở giai đoạn này, doanh nghiệp hoàn toàn có thể cân nhắc khi áp dụng cả hai hệ thống ERP và CRM để hỗ trợ nhau, tăng hiệu quả quy trình quản lý.

Tuy nhiên, không nên áp dụng cả hai phần mềm một cách “bừa bãi” khi chưa xác định được các yếu tố như: nhu cầu, nhà cung cấp, chi phí,….Vì chi phí và thời gian triển khai rất lớn nên doanh nghiệp cần cân nhắc kỹ trước khi quyết định đầu tư.